Cuando una empresa contrata un servicio tecnológico, como un hosting, un software o un sistema de soporte, no basta con saber qué incluye. También necesita garantías: ¿con qué rapidez se resolverán las incidencias?, ¿cuánto tiempo estará disponible el sistema?, ¿habrá compensaciones si algo falla?
Aquí es hablamos del SLA, un documento que define los niveles de calidad que el proveedor se compromete a ofrecer. Aunque muchas veces pasa desapercibido, el SLA puede ser el punto de diferencia entre un buen servicio y un desastre con consecuencias.
Tabla de Contenidos:
SLA o acuerdo de nivel de servicio
El SLA (Service Level Agreement), en español Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato en el que se detalla qué servicio se va a ofrecer, en qué condiciones, con qué calidad y cómo se medirá su cumplimiento. Puede formar parte de un contrato más amplio o ser un documento independiente, pero siempre tiene un objetivo: garantizar que el proveedor cumple lo prometido.
Un buen SLA actúa como un marco de trabajo. Define los tiempos de respuesta, las responsabilidades, las métricas que se van a usar para evaluar el servicio y qué pasa si no se cumplen. También deja claro qué no está incluido, algo tan importante como lo que sí.
Por ejemplo, si una empresa contrata un servicio de alojamiento web, el SLA puede especificar que la disponibilidad debe ser del 99,9 % mensual. Si ese nivel no se alcanza, el proveedor deberá aplicar una compensación o solución pactada de antemano.
Este acuerdo no es solo útil para el cliente. También protege al proveedor, que así evita exigencias excesivas o malentendidos sobre lo que está obligado a ofrecer. Según Wikipedia, un SLA es un acuerdo formal entre proveedor y cliente sobre la calidad del servicio.
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Para qué sirve un SLA
El SLA no es un papel más que se firma y se olvida. Es una herramienta muy útil para que tanto el proveedor como el cliente sepan exactamente qué esperar del servicio. Ayuda a que todo quede claro desde el principio.
Veamos por qué es tan importante:
- Evita malentendidos. Todo está por escrito y acordado por las dos partes.
- Organiza el trabajo. Permite priorizar tareas y gestionar mejor los recursos.
- Mejora la comunicación. Al tener un marco claro, se evita discutir por cosas que ya estaban definidas.
- Protege a ambas partes. Si algo no se cumple, se sabe qué hacer.
- Permite medir resultados. Se puede comprobar si el servicio va bien o hay que mejorar.
Por ejemplo, si una empresa ofrece soporte técnico, el SLA puede decir que responderá a cada consulta en menos de 4 horas. Así, el cliente sabe qué esperar, y el proveedor puede organizar su equipo para cumplirlo.
Tipos de SLA que existen
No todos los acuerdos de nivel de servicio son iguales. Hay diferentes formas de hacer un SLA según el tipo de empresa, el cliente o el servicio que se ofrece.
Estos son los más comunes:
- SLA por cliente: se hace un acuerdo específico para un cliente concreto. Por ejemplo, una empresa grande que necesita atención personalizada.
- SLA por servicio: se usa el mismo acuerdo para todos los clientes que usan un servicio concreto, como un plan de hosting estándar.
- SLA multinivel: combina varios niveles. Hay partes generales para todos los clientes y otras personalizadas. Se usa mucho en grandes compañías o con varios departamentos.
Además, no todos los SLAs son entre empresas distintas. A veces, también hay acuerdos internos, entre departamentos de una misma empresa. Por ejemplo, entre el equipo de soporte y el equipo técnico.
En qué debes fijarte en un SLA
Un SLA puede parecer complicado, pero si sabes qué mirar, es bastante fácil entender si ese acuerdo te conviene o no. Al final, lo que estás firmando es una promesa: el proveedor se compromete a darte un servicio con una calidad concreta y tú sabes qué esperar a cambio de lo que pagas.
Lo primero que debe quedar claro es qué cubre exactamente el servicio. No se trata solo de poner “soporte técnico” o “alojamiento web”, sino de detallar qué está incluido, qué no lo está, y en qué condiciones se ofrece. Cuanto más claro esté, menos sorpresas habrá después.
También es importante que el SLA especifique los niveles mínimos de calidad. Por ejemplo:
- Porcentaje de disponibilidad mensual (como un 99,9 %)
- Tiempo máximo de respuesta ante incidencias
- Tiempo estimado para solucionar un problema
Estas cifras no son decorativas. Son compromisos reales que te permiten medir si el proveedor está cumpliendo o no.
Otro punto clave es repartir bien las responsabilidades. No todo depende del proveedor: el cliente también tiene que hacer su parte. Por ejemplo, avisar con tiempo, seguir los protocolos establecidos o no hacer mal uso del servicio.
Y si algo no sale bien, el SLA debe indicar qué medidas se tomarán. Puede haber compensaciones, descuentos o ampliaciones del servicio. Lo importante es que esté previsto y que no tengas que improvisar si ocurre un fallo.
Por último, fíjate si el acuerdo menciona otros aspectos como:
- Cómo se actualiza el SLA con el tiempo
- Qué pasa si hay un conflicto
- Qué medidas de seguridad se aplican
- Qué servicios están excluidos del acuerdo
Todo esto ayuda a tener una relación más clara, profesional y protegida entre cliente y proveedor. Si estás buscando un proveedor que cumpla lo que promete, puedes echar un vistazo a nuestro servicio de hosting web, con un SLA de 99,9 % de disponibilidad garantizada y soporte en español 24/7.
Cómo saber si un SLA se está cumpliendo
Firmar un SLA está bien, pero lo realmente importante es comprobar que se cumple. Para eso, se utilizan una serie de métricas o indicadores que permiten medir el servicio de forma objetiva, sin opiniones ni suposiciones.
Estas métricas tienen que ser claras, medibles y fáciles de comprobar. No vale con decir “daremos un buen servicio”, hay que decir cómo se mide ese “buen servicio”.
Algunas de las más habituales son:
- Disponibilidad del servicio: cuánto tiempo está funcionando sin interrupciones. Por ejemplo, un 99,9 % de uptime mensual.
- Tiempo de respuesta: cuánto tarda el proveedor en responder cuando hay una incidencia.
- Tiempo de resolución: cuánto tarda en solucionar el problema por completo.
- Tasa de errores: cuántas veces el servicio falla o no cumple con lo pactado.
- Resolución en el primer contacto: qué porcentaje de incidencias se resuelven en la primera llamada o mensaje.
- Medidas de seguridad: si se están cumpliendo los protocolos y controles de protección de datos.
Estas cifras no solo sirven para controlar al proveedor. También ayudan a detectar puntos débiles, mejorar procesos y justificar decisiones si se rompe el acuerdo.
Además, muchas empresas usan estas métricas como base para aplicar bonificaciones o penalizaciones. Por ejemplo, si no se llega al nivel pactado, el cliente puede recibir una compensación, como un descuento o un mes extra de servicio.
Si tienes una tienda online, contar con un SLA bien definido es todavía más importante. Una caída del servicio o una incidencia sin resolver a tiempo puede significar perder ventas o dar una mala experiencia al cliente. Por eso, muchas tiendas digitales buscan proveedores que garanticen tiempos de respuesta y disponibilidad claros desde el primer día.
Cómo hacer un SLA bien definido
Redactar un SLA no es simplemente rellenar un documento. Requiere pensar bien qué se necesita, cómo se va a medir y quién se encarga de cada cosa. Por eso, es importante que no lo haga una sola persona de forma aislada, sino que se trabaje entre proveedor y cliente.
El proceso suele incluir estos pasos:
- Definir los servicios. Qué se ofrece exactamente y hasta dónde llega el compromiso.
- Elegir las métricas adecuadas. Las que de verdad reflejen la calidad del servicio.
- Fijar objetivos claros. No basta con desear “lo mejor”; hay que poner cifras alcanzables y realistas.
- Establecer responsabilidades. Tanto del proveedor como del cliente. Cada parte debe saber qué tiene que hacer.
- Incluir consecuencias. Si no se cumple lo pactado, tiene que haber una respuesta.
- Revisar y firmar. Ambas partes deben leer con calma y estar de acuerdo con todo el contenido.
- Revisar el SLA con frecuencia. Los servicios cambian y el acuerdo debe adaptarse a la realidad.
Un buen SLA no es el que tiene más páginas ni más tecnicismos. Es el que evita problemas porque todo está claro desde el principio.
| Métrica | ¿Qué mide? | Ejemplo típico |
|---|---|---|
| Disponibilidad (Uptime) | Tiempo que el servicio está activo y funcionando | 99,9 % mensual |
| Tiempo de respuesta | Cuánto tarda el proveedor en responder a una incidencia | < 2 horas |
| Tiempo de resolución | Tiempo necesario para solucionar el problema | < 8 horas |
| Tasa de errores | Porcentaje de fallos o servicios no conformes | < 1 % |
| Resolución en primer contacto | Porcentaje de incidencias resueltas sin seguimiento adicional | 80 % |
Conclusión
El SLA no es un simple trámite ni una cláusula más en un contrato. Es una herramienta fundamental para que un servicio funcione como debe, sin sorpresas ni malentendidos. Cuando está bien planteado, protege al cliente, organiza el trabajo del proveedor y mejora la relación entre ambos.
Un buen SLA te dice qué puedes esperar, cómo se mide el resultado y qué hacer si algo no va bien. Y eso, en cualquier relación profesional, vale oro.
Por eso, tanto si ofreces servicios como si los contratas, es buena idea que te familiarices con este tipo de acuerdos. Revisarlos, entenderlos y actualizarlos cuando haga falta puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y una queja evitable.