¿Has recibido una reseña negativa en Google y no sabes qué hacer?
Tranquilo, no eres el único. Muchos negocios se encuentran con comentarios que pueden afectar su reputación, aunque no siempre sean justos o reales.
Las reseñas de Google se han convertido en una parte fundamental de cualquier empresa, grande o pequeña. Ayudan a los clientes a decidir si confiar en ti o no. Y por eso, cuando aparece una reseña negativa, es normal preocuparse.
Pero no todo está perdido.
Hay formas de actuar ante estos casos. A veces se pueden eliminar. Otras veces, hay que saber cómo responder o compensar su impacto. En este post te explicamos paso a paso qué puedes hacer si recibes una reseña negativa, pero antes, vamos a ver por qué esto es tan importante y cómo puede afectar a tu negocio.
Tabla de Contenidos:
Antes de entrar en detalle sobre cómo eliminar reseñas, vamos a ver qué tipo de impacto puede tener una opinión negativa y cómo afecta a tu presencia online.
Aquí tienes una comparativa clara entre los efectos de una reseña positiva y una negativa:
Con esto claro, ahora sí, vamos a ver qué tipo de reseñas se pueden eliminar y cómo hacerlo paso a paso.
| Tipo de reseña | Efecto en tu negocio |
|---|---|
| Reseña positiva | Aumenta la confianza, mejora el posicionamiento en Google y anima a más clientes a contactarte. |
| Reseña negativa | Puede alejar a nuevos clientes y dañar tu imagen si no se gestiona correctamente. |
| Reseña falsa o malintencionada | Afecta tu reputación sin que hayas hecho nada mal. En estos casos, es importante saber cómo denunciarla. |
Por qué son importantes las reseñas de Google y cómo afectan a tu negocio
Antes de sumergirnos en la eliminación de reseñas negativas, es importante comprender por qué las reseñas de Google son tan cruciales para tu negocio. Las reseñas actúan como un testimonio público de la satisfacción de tus clientes y pueden influir en las decisiones de compra de otros usuarios.
Generan Confianza
Las reseñas positivas de Google generan confianza entre los consumidores. La gente tiende a confiar en las opiniones de otros clientes, y las reseñas positivas actúan como una recomendación personal para tu negocio.
Impacto en el SEO
Las reseñas de Google también tienen un impacto en tu posicionamiento en los resultados de búsqueda. Cuantas más reseñas positivas tengas, es más probable que tu sitio web aparezca en los primeros lugares de Google, lo que aumenta la visibilidad de tu negocio.
Oportunidad de Mejora
Las reseñas negativas, aunque pueden ser perjudiciales, también pueden ser una oportunidad para mejorar. Al abordar las preocupaciones de los clientes insatisfechos, puedes mostrar un compromiso genuino con la satisfacción del cliente.
🔍 Proceso de Gestión de Reseñas Negativas
Qué reseñas de Google puedes eliminar
No todas las reseñas de Google son eliminables. Google tiene políticas estrictas sobre qué reseñas se pueden borrar.
Contenido Inapropiado o Spam
Google permite eliminar reseñas que contengan lenguaje inapropiado, spam o contenido irrelevante. Si encuentras una reseña que incumple estas pautas, puedes denunciarla y es más probable que Google la retire.
¿Qué Constituye Contenido Inapropiado o Spam en una Reseña?
- Lenguaje Ofensivo o Inapropiado:
Las reseñas que contienen lenguaje ofensivo, insultos, blasfemias o contenido sexual explícito generalmente se consideran inapropiadas. Estas reseñas pueden ser perjudiciales para la imagen de tu negocio y son candidatas para su eliminación. - Enlaces No Relacionados:
Las reseñas que contienen enlaces a sitios web o recursos que no están relacionados con tu negocio pueden considerarse spam. Por ejemplo, si una reseña incluye enlaces a sitios de venta de productos no relacionados con tu industria, es probable que sea spam. - Contenido Irrelevante o Repetitivo:
Las reseñas que no ofrecen información útil o que son copias idénticas de otras reseñas pueden ser consideradas spam. Los usuarios a menudo crean reseñas repetitivas para dañar la reputación de un negocio, y es importante identificar estas prácticas.
Reseñas Falsas o de Competidores
Si sospechas que una reseña es falsa o escrita por un competidor con el propósito de dañar tu reputación, puedes informarlo a Google. Proporciona pruebas claras y Google puede considerar eliminarla.
Características de las Reseñas Falsas o de Competidores:
- Anonimato o Perfiles Poco Credibles:
Las reseñas falsas a menudo provienen de perfiles anónimos o perfiles con poca actividad. Los revisores legítimos suelen tener perfiles con nombres reales y una historia de reseñas. - Lenguaje Excesivamente Negativo o Exagerado:
A menudo contienen lenguaje excesivamente negativo, con críticas extremas que no coinciden con la experiencia típica de los clientes. - Repetición de Patrones:
Si notas un patrón de reseñas negativas similares en un período corto de tiempo, podría ser una señal de que alguien está tratando de perjudicar tu negocio.
Pasos para Borrar una Reseña de Google
Eliminar una reseña de Google no es una tarea sencilla, pero es posible en ciertos casos. Para ello deberás seguir los siguientes pasos.
- Inicia Sesión en Perfil de Empresa de Google:
Accede a tu cuenta de Google My Business, ahora el Perfil de empresa, donde puedes administrar la información de tu empresa. Si no sabes cómo funciona puedes ver este post en el que indicamos cómo crearlo. - Encuentra la Reseña:
Busca la reseña que deseas eliminar en la sección de reseñas de tu perfil. Junto a cada reseña, encontrarás un menú desplegable que generalmente se representa con «Más opciones» o «Tres puntos» (dependiendo de la versión de Google My Business). Haz clic en este menú para acceder a las opciones adicionales. - Reporta la Reseña:
Haz clic en la opción «Reportar reseña» o «Marcar como inapropiada» y sigue las instrucciones proporcionadas. Proporciona una razón válida según las políticas de Google. - Espera la Revisión de Google:
Google revisará tu solicitud y determinará si la reseña viola sus políticas. Pueden llevar a cabo investigaciones adicionales si es necesario. En algunos casos, Google puede solicitar información adicional o evidencia para respaldar tu solicitud de eliminación. Esto podría incluir capturas de pantalla, correos electrónicos u otra documentación relevante. Asegúrate de proporcionar toda la información solicitada.
Qué Hacer con las Reseñas de Google Negativas que No Puedo Borrar
Es importante recordar que no siempre podrás eliminar una reseña negativa de Google. En estos casos, es fundamental manejarlas de manera efectiva para minimizar su impacto en tu negocio.
Responde de Manera Profesional
Responde a la reseña de manera profesional y cortés. Muestra tu compromiso con resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Promueve Más Reseñas Positivas
Fomenta a tus clientes satisfechos a dejar reseñas positivas para contrarrestar las negativas. Cuantas más reseñas positivas tengas, menor será el impacto de las negativas.
Trucos para Gestionar las Reseñas de Google
Gestionar las reseñas de Google de manera efectiva puede marcar la diferencia en la percepción de tu negocio.
Solicita Reseñas de Forma Activa
No esperes a que los clientes dejen reseñas por sí mismos. Activamente pide a los clientes satisfechos que dejen reseñas positivas en Google.
Monitoriza Constantemente
Mantén un seguimiento constante de las reseñas de tu negocio. Responde rápidamente a las reseñas negativas y muestra tu disposición para resolver problemas.
Ofrece un Excelente Servicio al Cliente
La mejor manera de obtener reseñas positivas es ofrecer un servicio excepcional. Los clientes contentos serán más propensos a dejar comentarios positivos.
Conclusión
Como has visto, las reseñas negativas no siempre se pueden eliminar, pero eso no significa que no puedas hacer nada. La clave está en saber gestionarlas bien.
Si puedes eliminarlas siguiendo las normas de Google, hazlo.
Si no, responde con respeto, pide disculpas si hace falta y muestra tu interés por mejorar. Esa actitud transmite confianza a los nuevos clientes.
Además, te dejamos algunos consejos finales para mantener una buena reputación online:
- Revisa tus reseñas cada semana. No dejes que se acumulen sin contestar.
- Crea un sistema para pedir opiniones a los clientes que han tenido una buena experiencia.
- Forma a tu equipo para ofrecer un buen trato y evitar conflictos que generen reseñas negativas. Además, contar con un buen servicio de hosting web te permitirá gestionar tu presencia online de forma más profesional y evitar problemas técnicos que afecten a tus clientes.
Una sola reseña no define tu negocio.
Lo que marca la diferencia es cómo reaccionas ante ella y cómo haces que los demás vean tu compromiso con mejorar.